职位名称： 售后客服主管
所属部门： 客户服务部
汇报对象： 客户服务经理/运营总监
岗位职责：
1、团队管理
组建、培训并管理10+人售后客服团队，制定排班计划与KPI考核标准；
定期组织业务培训（如话术优化、投诉处理技巧、平台规则更新等），提升团队服务能力。
2、售后问题处理
监督处理退换货、物流异常、商品质量投诉等复杂售后问题，确保48小时内解决率≥90%；
针对重大客诉（如群体投诉、媒体曝光）制定应急预案并主导处理。
流程优化
梳理售后服务体系，推动SOP标准化，协调技术部门优化工单系统与CRM工具；
定期输出《售后问题分析报告》，提出产品、物流等环节的改进建议。
数据监控
监控客户满意度（NPS≥75）、重复投诉率（≤5%）、退款纠纷率等核心指标；
通过数据挖掘投诉热点（如某品类退货率异常），联动供应链部门改进。
跨部门协作
与运营、仓储、品控部门建立协同机制，降低售后问题发生率；
参与制定《消费者权益保障政策》，确保符合平台规则与法律法规。

任职资格：
学历与经验
大专及以上学历，电子商务、工商管理相关专业优先；
3年以上电商售后经验，1年以上团队管理经验，熟悉天猫/京东/抖音等平台规则。
核心技能
精通售后全流程（售后退款、工单流转、纠纷申诉等），熟悉《电子商务法》《消费者权益保护法》；
熟练使用ERP、CRM系统（如宝尊、快麦等），能通过Excel/SQL进行基础数据分析；
具备危机公关能力，曾主导处理过重大客诉事件者优先。

素质要求
抗压能力强，可适应电商大促期间高强度工作；
逻辑清晰，具备从服务问题反推业务痛点的洞察力。

薪酬福利：
根据求职者过往经历和实际工作水平面议。
五险金、带薪年假、节日礼包；
提供电商平台运营、客户关系管理等专业培训。

工作地址

佛山市顺德区133村道与龙升十路交叉口北120米

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